📞輪班值機

ユースケース

概要

「輪班值機」模板專為資訊安全監控中心（SOC）與網路維運團隊設計，涵蓋客戶名單確認、問題紀錄、產品支援及開案流程等20個節點。模板以「確認客戶名單」、「不在名單上的客戶」、「紀錄客戶問題」、「產品」、「須寫信件留存」及「開案」六大主分支構成，其中「產品」分支細分為Trend Micro（含硬體問題、Tipping Point、DD系列）、TxOne（Edge IPS）、What's Up Gold及TrustOne等具體項目。此模板可作為輪班值機的標準作業程序（SOP），確保交接順暢與問題追蹤完整。

值機輪班工作管理

利用規約

このテンプレートを使うタイミング

SOC值班工程師與維運團隊

每日輪班開始時，值班人員需要快速掌握當日客戶清單與待辦事項。

一線技術支援人員

接到客戶來電通報問題時，需依產品類別與問題類型進行分級處理。

值班團隊與交接負責人

輪班結束前，需將未解決問題與開案記錄完整交接給下一班。

このテンプレートの使い方

ステップ 1

開啟模板並更新客戶名單

在 Xmind 中開啟模板後，請先根據當前值班日期更新「確認客戶名單」分支下的業務資訊。

ステップ 2

記錄問題並進行產品分類

於「紀錄客戶問題」分支新增子節點，並根據產品類別如 Trend Micro 或 TxOne 詳細標註技術資訊。

ステップ 3

執行開案流程與信件留存

依照處理結果在「開案」分支選擇對應項目建立追蹤記錄，並確保重要資訊已寫信留存以利交接。

よくある質問

「輪班值機」模板包含哪些主要內容？

模板包含客戶名單確認、不在名單客戶處理、問題紀錄、產品支援（Trend Micro、TxOne、What's Up Gold、TrustOne）、信件留存及開案流程，共20個節點。

如何使用這個模板進行輪班交接？

值班人員可依「確認客戶名單」核對客戶清單，使用「紀錄客戶問題」分類問題，並根據「產品」分支查找對應支援流程，最後透過「開案」記錄追蹤。

這個模板支援哪些產品線的問題處理？

模板涵蓋Trend Micro（硬體問題、Tipping Point、DD系列）、TxOne（Edge IPS）、What's Up Gold及TrustOne等產品的問題紀錄與處理。

「不在名單上的客戶」節點有什麼用途？

該節點用於記錄非預先列名客戶的來電或問題，確保值班人員能妥善處理並後續更新客戶清單。

「須寫信件留存」分支的作用是什麼？

此分支提醒值班人員將重要溝通或問題處理結果以信件形式留存，便於後續查核與稽核。

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